“真是太感谢你们了，老人走丢我们全家都急坏了！”一位女士激动的鞠躬感谢天津农商银行的员工。3月15日，天津农商银行独流镇支行走进来一位年迈的老人，想要寻求帮助在ATM机上取款。理财经理李珊热情接待老人，但是在取款时老人却说自己没有银行卡，卡在闺女手里。经过耐心询问，原来这位老人是离开家后走失了，找不到家就来到了银行。李珊先将老人扶到沙发上，安抚老人情绪后从老人口中得知了其家人电话。银行员工立即和老人家属取得联系，家属接到电话后十分激动，老人离家一天了，家人已经报警，拜托银行一定留住老人。银行员工表示请老人家属放心，老人已经在网点休息等着家人来接。随后，老人的子女赶到独流镇支行后，一家人开心的接走了老人。

　　这样暖心的一幕正发生在今年3·15消费者权益保护日当天，天津农商银想客户之所想，急客户之所急，用实际行动为消费者提供最贴心的服务，赢得了消费者的信任和支持。长期以来，该行始终秉承“以客户为中心”服务宗旨，将消费者权益保护工作抓在日常、落在实处，用温暖守护广大金融消费者。

提升金融服务“适老化”水平 打造有温度的银行

　　天津农商银行为满足老年人的金融需求，在网点设置爱心服务窗口，为行动速度、视力听力明显不佳、自助办理业务能力较弱的老年客户迅速开启快速服务通道，优先办理业务。为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》工作部署，该行聚焦老年人客群“亲情、养老、安全、易用”的核心诉求，合理运用智能技术，上线“适老版”手机银行，界面设计更加突出大号字体、产品功能布局简洁易用，针对老年人高频金融场景设计更安全、便捷的交易流程，使老年人“看得清、用得来、完得成”。2021年，该行面向老年客户群体累计开展金融知识普及活动近80次，受众人数达8500余人。

畅通投诉处理渠道  帮助金融消费者依法维权

　　天津农商银行在各营业网点公示消费者投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及申诉渠道，通过客服电话、手机银行、官方网站等在线受理方式畅通投诉渠道，充分保障消费者依法维权的权利。该行持续加强投诉管理，优化投诉处理机制，做到客户反映的问题“件件有反馈、事事有回音”。同时不断提升投诉问题“在线解决”“当天解决”效率，2021年该行电话投诉在线化解率达68%。在由天津市消费者协会组织的2021年度“津门消费维权之星”评选活动中，该行消费者权益保护办公室闫睿同志荣获2021年度“津门消费维权之星”的荣誉称号，充分体现了广大百姓对该行服务的认可。

加强金融知识宣传  维护金融消费者合法权益

　　该行高度重视金融知识普及教育工作，为保障金融消费者受教育权，该行建立金融知识普及长效机制，拓展线上线下宣传渠道，丰富宣传教育场景。线上通过自编动画视频、微电影、公众号开设“消保课堂”等方式“以案说险”，通过媒体、朋友圈、微信群等平台做好宣传，提升消费者风险防范意识。线下以网点为中心，在组织做好厅堂宣传的同时，积极走进周边社区等开展常态化宣传活动。重点聚焦“一老一少”重点人群，来到学校、养老院等地围绕防范电信诈骗、理性消费、理性投资等开展专题宣传，2021年该行累计开展宣传活动2400余次，覆盖公众100余万人次。在由《天津日报》《今晚报》联合主办的2021年“和谐天津·诚信调查”活动中，该行荣获“消费者信赖品牌”称号，客户满意度和品牌认可度显著提升。

　　今年3·15消费者权益保护宣传周期间，该行在严格落实疫情防控要求的前提下，以网点为阵地开展小规模集中宣传，在厅堂开展“消保小课堂”活动，利用客户办业务的时机普及金融消费者八大权利等知识。为进一步扩大宣传力度，该行借助线上渠道进行“无接触式”宣传，在微信公众号连续发布六期“3·15宣传特辑”，以图文并茂的形式向广大消费者普及如何保护个人信息安全、如何防范非法金融广告以及警惕“代理维权”等热点问题。该行还特别针对农村群众制作了农村金融反诈主题的宣传微视频，在各网点电视及视频号等平台播放，向消费者提供连续不断、内容丰富的金融知识教育服务，营造了良好的宣传教育氛围。