作为一家有着近60年发展历史，以及良好的地缘、人缘和网点优势的地方性商业银行，完成股份制改革两年来，天津农商银行立足实际，放眼长远，努力在提高金融服务水平上下功夫。2011年5月，该行组织推行了大型“营业网点服务达标活动”，在全行掀起了打造精品服务的热潮。活动开展一年多来，文明服务水平显著提升，品牌形象更加鲜明，社会认知度明显提高，天津农商银行正以变革和进取的姿态重新出现在津门百姓的面前。

　　增强服务意识 做实基础工作

　　如果说十年靠制度，那么百年就是靠文化。成立两年来，天津农商银行以客户为中心，加快服务长效机制建设，规划构建了符合新时期商业银行标准的服务体系，营造了“上有部署、下有行动，上下贯通、横向互动”的新局面，逐步形成了具有自身特色的服务文化。

　　以制度为约束，规范服务管理。服务规章制度是实施标准化服务的依据和保障，是规范管理，提升服务品质的基石。按照现代商业银行的服务要求，该行在明确营业网点环境标准和人员基本行为准则的基础上，又制定了分岗位的专项服务标准，规范了相应服务流程，利用各岗位人员服务侧重点的不同，充分发挥各自职能，逐步提升服务管理的科学性和针对性，为营业机构规范化服务提供了更为有力的指导和帮助。

　　以培训为工具，夯实服务基础。该行成立以来，着力创新培训方法，整合培训资源，分五个阶段两种模式，用一年时间开展了大规模的营业网点基础服务培训。第一阶段，以集中授课的形式，建立了一支具有坚实服务理论基础、较强授课和服务督导能力的督导员队伍。第二阶段，以“深入网点，现场观摩，员工执行，专家指导”的形式，开展服务标杆网点建设。第三阶段，参照“标杆网点”建设的模式，按照分级达标的原则，在244家网点推行了服务导入工作。第四阶段，在对第三阶段服务导入培训进行全面分析，总结经验，查找不足，综合调整的基础上，对剩余网点进行了服务导入培训。截至2012年3月末，全行509家网点全部接受服务导入培训。第五阶段，为地理位置好、客户流量大，服务标准化成熟的网点培训大堂经理，进一步完善网点服务功能。

　　以检查为抓手，巩固服务成果。为了保证服务水平的持续提高，该行坚持常规检查与突击检查相结合，现场检查与监控检查相结合，事后监督、过程监督和事先防范相结合，明察与暗访相结合的四项原则，有计划、高频次、多形式对各营业网点进行检查。一是利用电子监控设施，对柜面人员待客服务中的薄弱环节持续、分类监控；二是采取突击检查的方式，对基层网点的服务情况进行监督；三是进一步明确、理顺了服务整改流程，完善事后监督机制，初步建立了分工明确、权责清晰的服务整改工作体系；四是引入第三方监督检查机制，对服务工作给予更加客观、公正的评价。

　　建立通报机制，实施压力管理。为保持对基层服务管理的压力，激励先进，鞭策后进，一是建立每月服务质量通报制度，对于日常检查存在问题较多，以及发生服务投诉事件的网点，每月进行全行通报，促使全行人员持续关注服务问题，提高重视程度。二是每季度召开神秘人检查通报会，公布检查结果，播放检查视频，展示服务成果，并通过优劣网点视频对比，去粗取精，促进服务提升。通过实施压力管理，在全行形成了积极自查、主动整改、争先恐后、力争上游的良好局面。

　　拓宽服务渠道 延伸服务网络

　　天津农商银行坚持以客户为中心，优化网点布局，不断完善自助渠道，发挥各渠道协同作用，形成了方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络。

　　科学规划网点布局，扩大农户覆盖范围。作为营业网点数量最多、分布最广的本地金融机构，该行现有的500多家营业网点遍布城乡，其中位于传统老四郊五县地区的营业网点数量约占全行机构总数的80%，营业网点覆盖了郊区县地区所有的乡镇街道及大的行政村，客户群体遍布乡村各个角落，真正发挥了金融支农主力军的作用。改制后，该行坚持服务“三农”的市场定位，以建立“效益优良、布局合理、功能完善、运行高效”的现代商业银行分支机构网络为目标，兼顾经济效益和社会责任，加快渠道整合，跟踪经济热点，结合地区规划、市场需求和自身实际，分年度制定了分支机构建设规划，有计划、有标准地调整营业网点分布格局和经营层级，截至目前，已陆续完成了100余家网点的调整工作。通过调整，分支机构的建设有效适应市场发展和客户需求，网点网络覆盖范围扩大、服务能力强的优势进一步凸显。

　　创新自助服务模式，贴身服务社区居民。以打造“社区型零售银行”的发展愿景为指引，该行于2011年启动了“便民付”业务，通过在市区范围内人口集中、服务空白的大型居民社区内安装离行式自动柜员机的方式，打造“社区金融便利店”，为广大市民提供贴身金融服务，在满足社区居民的日常存取款等基础金融需求的同时，弥补了该行在市内营业网点数量少的不足，有效提升了自身品牌的知名度和认可度。2012年，该行将新建“社区金融便利店”100个，届时，市区传统物理网点与电子自助渠道互为补充、多元一体的服务网络初步形成，将成为日后社区零售业务的拓展的坚实基础。

　　延伸“三农”服务触角，实现城乡金融均等化。为了让更多的农民足不出村就能享受到便捷的金融服务，该行经充分调研并结合地区实际，于2011年底启动了“农村金融服务站”建设项目，旨在满足偏远村庄农民的小额存取款、查询缴费、转账汇款等基本金融需求，逐步实现全辖农村金融服务的零距离、全覆盖。“农村金融服务站”主要设立在偏远农村地区的村委会、超市或农户家中，专门提供小额现金、转账、查询等服务。这种方式与传统的银行网点服务相比具有明显优势，是促进城乡金融均等化，实现金融服务全覆盖的一种经济有效的手段。结合天津市乡村建设规划和金融服务空白村庄的实际情况，2012年该行将在人口超过1000人、3公里范围内无银行网点的村庄中设立农村金融服务站500个，全面推进城乡金融均等化建设。

　　优化网点环境 改善客户体验

　　天津农商银行以客户体验为导向，对网点进行标准化装修改造，优化网点环境，合理设置网点功能分区，加强便民设施的配备和管理，提高了客户办理业务过程的舒适感，进一步提升了客户体验。

　　注重服务环境优化，营造舒适营业环境。改制以来，该行着力加强网点建设，不断优化网点环境，按照“功能分区，业务分流，产品分销、服务分层”的原则，通过原址改造、迁址重建，逐步对老旧网点进行标准化装修改造，统一网点风格，改变原来办公区大、营业厅面积小的格局，把更多的空间留给客户，使服务环境更加优雅、标志更加清晰醒目、功能更加齐备。

　　注重服务设施配备，诠释人文银行魅力。长期以来，该行致力于为客户创造安全、友好、便捷、高效的服务环境。去年以来，开始逐步统一配置网点的填单台、咨询引导台、液晶电视、叫号机等硬件物品，实现了网点硬件设施配置标准化。为了给客户提供便利，该行还在有条件的营业网点配备了人性化的服务设施，在营业大厅悬挂利率牌、服务收费表、业务品种项目牌等指示信息，在营业窗口配备验钞机、老花镜、签字笔等，客户等候区放置饮水机、报纸架等便民服务设施。这些看似随意的小设施，均体现了一家具有人文关怀精神的银行努力为客户提供安全、周到、贴心、人性化服务的情怀。

　　细化服务流程 提升服务品质

　　该行通过服务流程再造，合理推进服务分层，着力引导客户分流，关注客户之声，固化标准化服务模式，进一步缩短了客户办理业务的时间，大大提高了工作效率。

　　服务流程再造，提升服务效率。为满足客户多元化、个性化的服务需求，推进客户分层服务体系建设，该行不断加大服务流程整合和优化力度，以实际业务场景为基础，对开门迎客、业务接待、业务咨询、客户分流、客户营销、投诉处理六个主要服务流程进行明确规范，每个环节均设有专人，保障了服务运营机制上的科学化和精细化。并在流转有序的基础上，辅助以根据业务重要性和时效性进行适时调整的灵活机动性，力求最大限度地减少客户等候时间，有力促进营业网点服务水平提升。

　　大堂引导分流，改善客户体验。大堂经理是网点现场服务的灵魂，近两年来，该行着力加强了大堂经理的配置，分三批为二级支行及以上级网点培训大堂经理及后备大堂经理近200人，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，为客户的引导分流，实现简单业务自助化、减轻柜面压力起到了积极的作用。

　　关注客户之声，精细服务管理。客户之声是服务精细化的起点，今年以来，该行加大投诉处理力度，建立了服务投诉联动机制，通过客服中心、各支行、服务管理部门的联动配合，有效端正了员工处理投诉的态度，缩短了投诉处理时间，基本做到了对客户的反馈，处理及时、解释到位。此外，该行还通过客户满意度调查、客户意见簿等多重途径倾听客户心声，并针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节服务。

　　天津农商银行寓服务于管理，寓服务于发展，敢于开拓，勇于创新，利用自身遍布城乡的机构网络，以优雅温馨的营业环境、优质贴心的服务赢得了广泛的赞誉。2010年，该行有11家营业网点参与天津市银行业举办的文明服务评选活动，均被评为“2010年度天津银行业文明规范服务示范单位”；其中，总行营业部还获得了中国银行业协会“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。2012年该行塘沽支行大堂经理荣获“2011年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理‘亲善之星’”称号。该行秉承“以客户为中心”服务理念，致力于打造服务核心品牌和服务精品网点，以服务提升品质，以服务创造价值，在金融服务经济发展方面树立了良好的品牌形象。