本行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，加强产品服务创新，深入转变服务模式，推荐IT系统和渠道建设，改善客户关系管理，提供全方位、高品质的金融服务，持续为客户创造价值。

    （一）不断创新产品，提升服务水平

    作为一家始终以金融创新和关注民生为己任的商业银行，本行为了破解中小企业融资难课题，促进我市中小企业发展，针对中小企业的特点，相继推出了商标专用权、专利权质押贷款和微小企业贷款等新产品，以满足中小企业发展的融资需求。

    为了进一步拓展小企业业务，提升向众多微小型企业提供金融服务的水平， 2009年第4季度本行设计推出了适用于微小型企业授信业务的新品种——微小贷业务。它采用了“市场准入管理、业务权限下放、营销激励、全程问责”的方式，体现了 “近距离营销、双人调查核实、高效率审批、快速放款”的特点，满足了中小企业融资需求“急、小、频”的要求。该项业务的开展帮助中小企业走出了由于管理水平相对较低、财务报告不规范等问题造成的融资困境。截止2010年5月末，我系统共发放微小企贷款共计1040万元。

    为了促进自主知识产权产业化，本行积极研发相关产品，大力支持科技型企业的发展。2010年，本行推出了商标专用权质押贷款业务，以拥有全国驰名商标、我市著名商标的优质企业为对象，采用灵活的抵质押模式，在有效降低银行经营风险的同时，帮助企业拓宽融资渠道，从而形成品牌运作和信贷支持的良性互动，为金融业、企业和社会带来了巨大效益。2010年3月，本行东兴支行以“美伦”商标作为质权，向天津美伦医药集团成功授信5000万元人民币，有效推动了该企业自主知识产权产业化发展，激励了该企业的科技创新和知识产权创造，为其融资增添了新途径，促进了其将知识产权转化为资本产权。

    （二） 电子银行网上银行业务的系统建设

    基于客户和产品定位，我们要建立多元、多层次、多种渠道相互协同、共同发展的渠道布局。我们要以物理网点作为营销和服务目标客户群的主要渠道，并大力发展网上和电话银行，积极探索能够弥补边远地区金融服务空白点的汽车银行，逐步拓展自助渠道，提高渠道的整体利用效率。

    本行进行了网上银行系统的开发建设，其业务定位是：高效率的服务窗口、数字化的营销渠道、低成本的交易平台、及时性的决策参谋。营销采取以客户的需求为导向，建立“客户导向型”目标模式，以满足社会和客户需求作为营销的根本目标和经营哲学。采取产品差异战略，通过银行形象、金融产品特征、优质服务等形式，努力创造产品特色。在服务举措上，要从零打碎敲式的权宜之计逐渐向塑造良好的整体形象发展，致力于经营、服务、形象上，创造出自己的特色。这是我国银行品牌创造和形象设计的现实选择。网上银行业务的发展，大大降低了银行的经营服务成本，业务开展不受时间地域限制，可最大限度地扩大业务规模，节省银行和客户的人力资源，加快企业资金流速度。电子银行网上银行业务的发展是本行业务扩展一个重要渠道、服务平台和交易平台。

    （三）注重建立长期稳定的客户关系

    本行始终从战略高度重视与客户建立长期关系，不断加强客户关系管理，努力提高客户满意度和忠诚度。

    1.健全管理体系

    本行深入推进业务架构整合工作，积极推进客户关系管理体系建设，加快建立客户关系管理、产品管理和渠道管理协调统一的业务运作模式，以客户为中心的新型服务模式初步形成。

    2.流程的标准化

    流程的标准化、规范化将使我们能更加便捷、高效、专业地为客户提供全方位的金融服务。本行各业务部门编制产品手册,介绍主要产品及相关知识,以保证从事销售、操作等人员能规范化地向客户介绍产品,进行规范操作,实现规范化的流程服务。

    3.开展满意度调查

    本行通过客户调查、营业柜台意见簿等途径，跟踪评估客户满意度，并将其结果纳入到员工绩效考核。2009 年，客户满意度继续改善。

    4.加强客户投诉管理

    本行高度重视客户投诉管理，不断完善客户投诉管理机制，对处理流程、投诉时效、客户满意率等方面做出规定和要求。客户投诉率逐年下降，对投诉处理的满意度稳步提升。