转账、查询、挂失、金融信息……银行柜面业务一线即通，随着“96155”电话银行的开设，天津农合行由此诞生了一个崭新的部门——天津农村合作银行客户服务中心，20名平均年龄只有20几岁的年轻成员也组成了一个朝气蓬勃的青春团队。
    去年，市合行电话银行系统经过立项、论证、开发和测试，于12月3日组建了客服中心。试运行期间，服务对象主要是系统内部职工以及拨打23415823原借记卡客服电话的客户。经过试运行，座席人员均能熟练操作业务系统，并对客户咨询应答自如，逐步发挥出柜台延伸及服务窗口的作用，基本实现了电话银行业务功能第一期目标。今年的3月28日，“96155”正式运行。
    电话银行业务对农合行是一项新生事物，新入行的座席员也多为应届高校毕业生，既缺乏金融知识又缺少从业经验。如何使座席员尽快掌握基本业务知识、怎样使客服中心内部正常运营，成为客服中心成立初期所面临的严峻挑战。在市合行领导及有关部门的努力下，经过入行职业教育、业务专业知识培训，客服中心新员工们不畏困难、勤奋好学，表现出极大的工作热情。有的员工自觉将业务知识进行总结归纳，形成业务知识汇编，以便于座席员相互参考查阅；遇有加班，大家争先恐后，甚至要通过抽签才能决定去留；为更好履行岗位职责，中心大部分员工报名参加了银行从业资格考试，有的员工主动为大家买书、复印练习册。大家相互关心、互相帮助，很快形成了一种和谐、融洽的工作氛围。
    当市农合行向这些青年员工征集服务口号和广告宣传语时，极短时间内，他们便提交了80多条，一些员工一人就写了10几条。“真诚，素养，协助，奋进”、“用理智、耐心去面对每一位客户”“‘96155’，连线你我他，满意到万家”……每一条目都深深寄托了年轻座席员的心声与企望。
    据统计，从试运行到目前，客服中心话务总量已达万余条。自动语音业务量占62%，查询储蓄账号余额、交易明细，咨询银行卡功能、汇款转账等人工服务业务也在日益上升。客服中心已初步开始发挥其柜台延伸及服务窗口作用。
 
  天津农合行 吴珺 王晔