金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁更能适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕含的是银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现的是一种形象品牌。
客户陈某来柜台办理支票转账业务,柜台人员发现支票收款人名称已更改,但出票人已在修改处签字确认。柜台人员立刻耐心细致地向陈某说明不能受理的原因:“很抱歉,我们不能受理涂改过的支票,这是我们柜台人员的职责。为了保护收款人的利益,《票据法》规定,收款人名称不得更改。”陈某还要再坚持转账,柜台人员便耐心加以解释说道:“收款人名称更改后,支票已是无效的。即使我们受理了,也会被退回,这样还会耽误您收款的时间影响用款。我们建议您立即联系出票人,请他重开一张。”最终客户接受了建议,将一张重开后的支票递交到柜台。
外地顾客张某来到柜台咨询汇款业务,询问能否从山东省的农村合作银行往我行汇款,我柜台人员通过查询农信银系统,在网络中找到了顾客所在地的农村合作银行。在得到柜台人员肯定的答复后,张某在我行开办了结算存折并离去。一个小时后,张某急匆匆赶来,说对方银行打不过款来,不知道是怎么回事。我柜台人员立刻核对系统网络,发现准确无误。在张某的要求下,通过他的手机,柜台人员与山东省农村合作银行工作人员取得了联系,经核实,是张某将存折账号记错,我行人员立即告知正确号码,在双方核实后,款项立刻汇到了存折上,张某随后取出现金,满意地离开了。
在以上服务过程中,我们认识到,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,提高专业知识,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。
做好金融服务,首先是要树立客户至上的服务意识。我们农商银行是老百姓自己的银行,有时老百姓站在自己的角度看问题,对我们所做的工作不理解,难免同我们产生矛盾。要解决这个矛盾,就需要我们的员工去适应客户,因此,说话技巧就显得尤为重要。比如办理每一笔业务的时候,我们如果能做到微笑着说,“您好,请问您办理什么业务”?这样人与人之间就更容易产生亲切、友好的感觉,与客户之间的矛盾也更方便得到协调。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。其次,是做好服务的每个细节。服务无小事,工作无小事,只有带着真诚为客户服务的心,办好每一笔业务,做好每一个细节,我们才能赢得客户的“芳心”、赢得客户的忠诚。当顾客办好业务,用双手递出凭证并说一句“麻烦您签一下名”,最后一句“请您拿好,慢走”!每一位走进营业厅的客户就会有一种宾至如归的感觉。只要我们有心,从每个细节入手,坚持一贯服务,就能取得客户的好评和认同。这次感到满意了,下一次他们还会再来,我们才能抓住更多的客户,占领更多的金融市场,我们农商银行才能更加发展壮大。最后,也是最重要的一点,是要为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在服务行业,切记客户的时间最重要。因此,要提高服务质量和效率,我们必须要具备扎实的业务功底,要以扎实的业务基本功、丰富的专业知识,“准、快、好”地去办理每一笔业务。
金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争、人才竞争,同时也是优质文明服务多元化、系统化的竞争。作为服务行业,优质服务只有起点,没有终点。
东丽支行营业部 邵志伟