金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕含的是银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现的是一种形象品牌。

    客户陈某来柜台办理支票转账业务，柜台人员发现支票收款人名称已更改，但出票人已在修改处签字确认。柜台人员立刻耐心细致地向陈某说明不能受理的原因：“很抱歉，我们不能受理涂改过的支票，这是我们柜台人员的职责。为了保护收款人的利益，《票据法》规定，收款人名称不得更改。”陈某还要再坚持转账，柜台人员便耐心加以解释说道：“收款人名称更改后，支票已是无效的。即使我们受理了，也会被退回，这样还会耽误您收款的时间影响用款。我们建议您立即联系出票人，请他重开一张。”最终客户接受了建议，将一张重开后的支票递交到柜台。

    外地顾客张某来到柜台咨询汇款业务，询问能否从山东省的农村合作银行往我行汇款，我柜台人员通过查询农信银系统，在网络中找到了顾客所在地的农村合作银行。在得到柜台人员肯定的答复后，张某在我行开办了结算存折并离去。一个小时后，张某急匆匆赶来，说对方银行打不过款来，不知道是怎么回事。我柜台人员立刻核对系统网络，发现准确无误。在张某的要求下，通过他的手机，柜台人员与山东省农村合作银行工作人员取得了联系，经核实，是张某将存折账号记错，我行人员立即告知正确号码，在双方核实后，款项立刻汇到了存折上，张某随后取出现金，满意地离开了。

    在以上服务过程中，我们认识到，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，提高专业知识，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

    做好金融服务，首先是要树立客户至上的服务意识。我们农商银行是老百姓自己的银行，有时老百姓站在自己的角度看问题，对我们所做的工作不理解，难免同我们产生矛盾。要解决这个矛盾，就需要我们的员工去适应客户，因此，说话技巧就显得尤为重要。比如办理每一笔业务的时候，我们如果能做到微笑着说，“您好，请问您办理什么业务”？这样人与人之间就更容易产生亲切、友好的感觉，与客户之间的矛盾也更方便得到协调。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。其次，是做好服务的每个细节。服务无小事，工作无小事，只有带着真诚为客户服务的心，办好每一笔业务，做好每一个细节，我们才能赢得客户的“芳心”、赢得客户的忠诚。当顾客办好业务，用双手递出凭证并说一句“麻烦您签一下名”，最后一句“请您拿好，慢走”！每一位走进营业厅的客户就会有一种宾至如归的感觉。只要我们有心，从每个细节入手，坚持一贯服务，就能取得客户的好评和认同。这次感到满意了，下一次他们还会再来，我们才能抓住更多的客户，占领更多的金融市场，我们农商银行才能更加发展壮大。最后，也是最重要的一点，是要为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在服务行业，切记客户的时间最重要。因此，要提高服务质量和效率，我们必须要具备扎实的业务功底，要以扎实的业务基本功、丰富的专业知识，“准、快、好”地去办理每一笔业务。

    金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争、人才竞争，同时也是优质文明服务多元化、系统化的竞争。作为服务行业，优质服务只有起点，没有终点。

东丽支行营业部 邵志伟