春节高峰，历来是银行最为繁忙的时候。领导和员工都竭尽全力为广大客户提供最优质服务。但是,柜员们面对汹涌的客流，尤其是许多新员工,难免手忙脚乱，应对乏力，在规范化服务方面,如凭证双手递送、站立服务、微笑服务，难以到位;在规范化服务程序上，客户引导、客户分层服务，往往被简单化；在环境卫生上，柜台上出现了纸屑、地上也有了烟灰。对此,有的人认为，现在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，规范化服务质量上稍许差一点，客户也能理解。

    确实，旺季来临，最大限度地减少客户的等候时间，应该是我们服务工作的首要目标。但是，规范化服务在工作最为繁忙之时，要不要坚持？坚持实行规范化服务是否会影响到我们的工作效率？我们换一个角度去考虑就会发现，规范化服务并不是约束,而是一种职业态度。我感觉规范化服务并不是流于形式的表面功夫，而是需要我们踏踏实实用心去做的。在平时的工作中我们按规范化服务流程去做，科学掌握规范化动作和流程，久而久之，习惯成自然，工作效率提高了，客户也更满意了。其实，从众多的优质文明服务标兵身上，我们可以看出，规范化服务不仅不会成为影响工作效率的障碍，反而是我们加强优质服务的动力和提升工作质量的手段。我认为,越是在业务繁忙的时节,越是要更加注重规范化服务质量,因为,旺季代表着更多的客流量,规范化服务做得到位不到位、走不走样,会比平时影响的范围更大。在工作繁忙时注重加强规范化服务,会使客户更加感受到银行的服务水平和质量,从而会更加信赖这家银行。而那种认为“柜面忙,不到之处客户也能理解”的思想是有局限性的，客户不会因为你业务繁忙而降低对银行的工作要求，假如我们的工作质量比平时打了折扣，就有可能引起客户的不满。此外,规范化的服务还会最大限度减少柜员差错率，降低我们的操作风险。

    当然，在工作繁忙程度大大提高的情况下，按照标准执行规范化服务，员工是很辛苦的。因此，我建议在每个旺季来临之际，应适时推出诸如弹性服务窗口、配备大堂引导员、往柜面抽调业务能手、加快柜员轮班等应变措施，通过降低员工工作负荷来提高员工工作效率,提高员工规范化服务执行水平，为我们农合行改制为农村商业银行做出一种积极准备，为我行在社会影响上创出更高知名度，以使我行在银行业激烈竞争中永远立于不败之地。

东丽合行新立支行 刘博